Sviluppare le relazioni con il Crm Contenuto sponsorizzato

Tutto ha avuto inizio nel 1982, quanto Robert e Kate Kestnbaums hanno pubblicato il concetto di marketing delle banche dati, che applica metodi statistici alla raccolta e all’analisi dei dati dei clienti. In base a questo studio, oltre dieci anni più tardi, il primo sistema Crm è stato immesso sul mercato.

I sistemi Customer relationship management sono la linfa vitale delle imprese dei nostri giorni. Chiedendo quale sistema sia il più importante in una data organizzazione, qualcuno potrebbe indicare i sistemi centrali, quelli finanziari, o forse i sistemi Erp. Tuttavia, il re di tutti questi sistemi è indubbiamente il Crm: anche il miglior sistema back office non sarà in grado di far breccia sui clienti in presenza di un Crm insufficiente. 

Le caratteristiche fornite da un tipico sistema Crm sono raggruppate da Gartner in 5 categorie principali: vendite, marketing, servizio clienti, servizio sul campo e commercio digitale. La complessità è data dal fatto che ogni categoria può avere una miriade di caratteristiche e diventa quasi impossibile trovare una soluzione tale da soddisfare tutte le necessità dell’azienda. Come affermato da Gartner: “più ampia è l’organizzazione, maggiore è il numero di soluzioni Crm utilizzate”. L’organizzazione si trova a dover implementare diversi sistemi per creare un’architettura su misura e garantire la presenza delle caratteristiche maggiormente necessarie. Si introduce qui il concetto di personalizzazione, soprattutto nel caso di imprese del settore finanziario e assicurativo. Considerando un sistema Crm per le assicurazioni,  gli aspetti tipici vanno uniti con quelli specifici del settore. Un punto critico di molti Crm, ad esempio, riguarda la valutazione del premio, che richiede algoritmi più avanzati rispetto a quelli relativi alle liste dei prodotti, con prezzi e sconti. 

Un sistema Crm per le assicurazioni deve essere dotato di regole flessibili nonché di algoritmi per il calcolo del premio, così che l’agente assicurativo possa ottenere subito le informazioni relative all’offerta e al premio. Ma la sola valutazione non basta. L’agente, infatti, richiede assistenza nello sviluppo di una relazione autentica con il cliente. I dati completi relativi al cliente, insieme alla cronologia delle transazioni e delle interazioni (polizze vendute, incontri, email inviate), costituiscono un aspetto di fondamentale importanza. Si tratta di informazioni necessarie all’agente nella sua relazione con il cliente, mentre la compagnia, attraverso il monitoraggio dei diversi processi, può ottenere elementi utili a pianificare la propria attività di marketing. 

Il mercato offre diversi sistemi Crm, ma nell’industria assicurativa e finanziaria la scelta deve essere compiuta con la massima attenzione. In primo luogo, occorre considerare la stabilità e la sicurezza della soluzione; in secondo luogo, è importante valutare l’esperienza nel settore assicurativo. Infatti, la conoscenza delle sue caratteristiche e l’uso del linguaggio peculiare facilitano il lavoro di personalizzazione, per questo è utile avvalersi di esperti in campo assicurativo. In terzo luogo, è necessario considerare tutti i regolamenti da rispettare (modulo MiFID, FATCA, dichiarazione PEP) e accertarsi che il team di progetto abbia una conoscenza approfondita di tali requisiti normativi. 

Per chi opera nel settore assicurativo è importante poter contare su un sistema Crm elaborato su misura per le sue necessità. In questo Comarch può fornire un aiuto concreto, come sta facendo per Axa Assicurazioni, Allianza, Delta Lloyd, SwissLife e molti altri.

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