Ripensare l’esperienza del cliente per renderla più forte Contenuto sponsorizzato

In tema di fidelizzazione del cliente il settore assicurativo si trova davanti a un bivio. Il mercato sta risentendo della sempre maggiore confidenza che gli utenti hanno con l’esperienza digitale, formata su servizi agili e riscontro immediato delle richieste come nel caso di acquisti online o di fruizione di contenuti on demand. 

La digitalizzazione per le compagnie non può essere limitata all’efficienza dei processi, in gioco c’è molto di più e in particolare la capacità di ricostruire la fidelizzazione dei clienti mettendo a disposizione un valore e un servizio personalizzati.

I clienti si aspettano sempre più esperienze positive, ma nello stesso tempo è necessario sapersi differenziare.

Secondo The Digital Insurer, il 68% degli acquirenti di polizze desiderano operare online. Tuttavia, sono meno del 50% le compagnie in grado di fornire un preventivo digitale; meno del 35% riescono invece a condurre una transazione o una vendita digitale. Infine, appena il 23% includono il digitale nel processo di richiesta di indennizzo. Di fatto, gli acquirenti online più esperti si aspettano di poter accedere ai dati e con trasparenza, uno scenario che sta spingendo più settori alla trasformazione digitale.

Il cliente non ama avere a che fare con dettagli contrattuali complicati o immergersi in conversazioni infinite. Ecco perché molti si rivolgono subito a quelle compagnie assicurative online caratterizzate da processi rapidi e semplici.

Ciò che non deve mancare nella relazione con il cliente è l’empatia. Gli strumenti di automazione e l’intelligenza artificiale possono rendere più efficiente ed efficace la costruzione della relazione con il cliente, con l’obiettivo di semplificare e nello stesso tempo connettere.

Il primo obiettivo è di abilitare la sottoscrizione delle nuove polizze tramite brevi interazioni; lo stesso deve valere per gli indennizzi, perché i tempi del settore assicurativo non sono più compatibili con i ritmi a cui i clienti sono abituati. In questo senso, l’automazione, comprensiva dell’uso dei bot, consente di accorciare i tempi, aumentare l’efficienza operativa e ridurre i costi.

Il concetto di self-service è entrato definitivamente nel ciclo di vita del processo di acquisto. Secondo EY, oltre l’80% dei clienti vogliono servirsi di canali di contatto remoti e digitali, inclusi web chat, email, mobile app, video o telefono, anziché interagire con le assicurazioni attraverso agenti o broker.

L’automazione rende possibile la flessibilità necessaria alla creazione di esperienze avanzate mentre i comportamenti dei clienti cambiano.

Un esempio nel settore Auto riguarda il potenziale dei dispositivi Internet of Things (IoT) connessi e dotati di intelligenza artificiale, una tecnologia che sta incontrando il favore dei consumatori. La raccolta automatica dei dati di guida permette di impostare i parametri di rinnovo delle polizze secondo abitudini di uso e tipologia del cliente: si possono offrire sconti a chi si comporta con prudenza e utilizzare le informazioni per veicolare notifiche proattive ai clienti. 

Creare un’esperienza connessa che attraversa tutti i canali digitali della compagnia è una necessità e un vantaggio. Eventuali sistemi separati impediscono di prendere decisioni rapide e accurate, al contrario di un approccio omnicanale. 

Ad esempio, la visita di un cliente al sito della compagnia o l’interazione via chat o telefono offrono la possibilità di acquisire automaticamente una quantità di dati. Ciò permetterà di costruire continuamente dei profili cliente aggiornati e di avere dati e informazioni integrate sul comportamento della clientela, così da affrontare da una posizione migliore un mercato in rapida evoluzione.

L’empatia diventa un elemento chiave nella relazione digitalizzata. L’automazione dei processi e i canali voce e digitali integrati, possono aiutare anche in questo senso: rendono possibile personalizzare l’interazione con il cliente, così come i prodotti e i servizi proposti, e operare in modo più che proattivo anche in ottica di prevenzione del rischio.

Una componente fondamentale dell’empatia è offrire ai clienti un’interazione con un referente in carne ed ossa, una persona che non solo fornisca risposte rapide e accurate — come possono fare i bot— ma che sia anche empatico. Quando un cliente non riesce a entrare in contatto con una persona capace di garantire empatia e supporto, la fidelizzazione viene messa a rischio.

L’intelligenza artificiale è il sistema migliore per raccogliere informazioni, conoscere la clientela anticipandone i bisogni e interagire nel momento giusto, sul canale giusto, con le informazioni giuste.

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