Come offrire la migliore Omnichannel Customer Experience Contenuto sponsorizzato

24hassistance, il brand principale dell’azienda B2C Innovation, specializzato nella selezione delle migliori compagnie assicurative, si è posto l’obiettivo di continuare a garantire, nonostante la rapidissima crescita registrata negli ultimi tre anni, l’elevata qualità della customer experience che da sempre la contraddistingue, attraverso tutti i suoi canali chiave, compresi marketing e contact center. Una sfida che per essere superata richiedeva una visione a 360° del cliente, con l’integrazione delle diverse piattaforme utilizzate dai team di assistenza clienti, vendite e marketing: Zendesk, il centro di controllo per l'operatore dell'assistenza clienti, la piattaforma TVOX, il call center per le chiamate in entrata e in uscita e, infine, Selligent Marketing Cloud, la piattaforma di marketing automation e sistema centrale per la raccolta di tutte le informazioni e la creazione delle campagne di marketing.

Il progetto si è sviluppato su tre direzioni principali: chiamate inbound, outbound e canali digital (e-mail e SMS). A livello di inbound, quando l'operatore dell'assistenza clienti riceve una chiamata, il sistema avvia una ricerca in tempo reale del numero di telefono nella piattaforma, al fine di capire se si tratta di un cliente esistente o di un prospect; inoltre, tutte le informazioni raccolte in chiamata vengono scritte dall'operatore dell'assistenza clienti su Zendesk e quindi archiviate in Selligent. Anche la campagna outbound è guidata da Selligent, non solo a livello di memorizzazione dei dati, ma anche per quanto riguarda la creazione e l'analisi della campagna stessa: il target viene creato direttamente in Selligent attraverso una journey map e da lì le informazioni sui clienti da chiamare sono trasmesse alle piattaforme TVOX e Zendesk. Infine, attraverso i canali digital vengono utilizzati contenuti dinamici al fine di offrire un messaggio davvero personalizzato, in base ai dati sul cliente e sul tipo di prodotto assicurativo scelto.

I primi risultati ottenuti dalla campagna pilota outbound, rivolta agli utenti che hanno richiesto un preventivo, ma non hanno completato l'acquisto, sono promettenti: 24hassistance ha, infatti, potuto contattare mille clienti in target in 4 giorni, aumentando le conversioni. Il passo successivo è stato integrare la chiamata outbound all'interno dei workflow di recall, in una prospettiva multicanale, alternando e-mail, SMS e chiamate outbound personalizzate. 

Selligent e 24hassistance ne hanno parlato in un webinar. 

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